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呼叫中心智能化运营管理变革(十)
发布日期:2022-01-13 23:26   来源:未知   阅读:

  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在运营管理平台-培训管理功能模块所必须使用到的功能点包括:

  内部培训-新员工培训-一线新员工培训实施流程为:

  1、由培训部门牵头、运营团队配合,根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系,并开发完成全套新员工岗前培训课件。

  2、所有培训课件须经过评审(评定平均得分在70分以上)方能正式投入使用,评审方法详见“内训师管理流程规范”部分。

  1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表标准版式及填制规则。

  2、在“培训管理“功能模块中预置《XXX公司/呼叫中心课程评定表》和《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式及填制/生成规则。

  1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训新员工培训一线新员工培训”-配套文档一2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内训师管理规范”-配套文档五和配套文档六

  每班次开始培训前,由培训部门制定包括:培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档,以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划。

  1、在“培训管理“功能模块中设置培训计划表标准版式、填制规则及通知(发布)流向。

  2、每期培训前,手动在“培训管理“功能模块预置的培训计划表中填制并正式通知(发布)。

  详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训新员工培训一线新员工培训”-配套文档二

  新员工培训后应进行理论和实操两部分考试,均按百分制计算,二者成绩各占一定比例。

  1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》标准版式及填制/生成规则。

  详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训新员工培训一线新员工培训”-配套文档三

  根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准,确定最终上岗人员。

  1、新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估。由各组TL(班组长)负责,对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录,并将结果定期整理反馈给培训负责人。

  2、培训负责人要与各组TL(班组长)密切配合,了解新员工入组上岗后的工作情况,对于出现的问题除及时纠正外,还要组织有针对性的再培训。

  1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》标准版式及填制/生成规则。

  2、在“培训管理“功能模块中预置新员工上岗跟踪评估表的通知(发布)流向。

  详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档十

  流程节点3--进行培训预演、流程节点4--完成第一阶段培训(理论)和流程节点5--完成第二阶段培训(实操)无需在系统平台上进行设置操作。

  如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程内容进行评估,可由培训部门负责组织,以全员覆盖或部分抽样的方式,使用《XXX呼叫中心培训评估表》完成评定操作,表格设置及操作使用方法详见内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训子模块。

  根据上述梳理明确的细节内容,完成内部培训-新员工培训-一线新员工培训管理流程各节点的系统操作设置。

  此节点上,需要将《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式,以及报表内各字段的填制/生成规则预置在系统平台上,操作界面设计示例见下。同时,还需将设置完成的《XXX公司/呼叫中心课程评定表》在PC端和APP端同时输出,供课程评审者操作填制。

  在培训体系各子模块的流程设置全部完成后,即可进入人机协同、重复使用的操作使用阶段。与流程设置的节点相同,内部培训-新员工培训-一线新员工培训子模块操作使用的节点包括:流程节点3--进行培训预演、流程节点4--完成第一阶段培训(理论)和流程节点5--完成第二阶段培训(实操)无需在系统平台上进行相关操作。如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程内容进行评估,可由培训部门负责组织,以全员覆盖或部分抽样的方式,使用《XXX呼叫中心培训评估表》完成评定操作,操作使用方法详见本小节各子模块操作使用功能-子模块4:内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训部分。2022年春季中国百货商品展会-3月8-10日